20 российских банков с высоким уровнем внимания к клиентам

20 российских банков с высоким уровнем внимания к клиентам

Клиентоориентированность. По мнению «Финансовой газеты», это один из главных показателей, по которым можно оценивать деятельность любой кредитной кредитной организации.
Банки / Павел Еськов 08 Май 2018, 16:40
20 российских банков с высоким уровнем внимания к клиентам

В какие банки чаще обращается население? – Естественно в те, которым доверяют. А еще, несомненно, в те, где смогут качественно проконсультировать, помогут с оформлением документов, а если вдруг возникнут проблемы - оперативно реагируют на жалобы… То есть – делают все, чтобы доказать: для нас клиент превыше всего.

Эксперты проекта Общероссийского народного фронта (ОНФ) «За права заемщиков» проанализировали публичные обращения потребителей финансовых услуг. В исследовании участвовало 30 банков – лидеров рынка розничного кредитования и было учтено 19,5 тыс. проверенных отзывов потребителей.

Как показал мониторинг публичных обращений, практически каждый второй негативный отзыв связан с навязыванием банком дополнительных услуг. По данным Банка России, за 2017 год в адрес регулятора поступило более 8,1 тысяч жалоб на навязывание дополнительных услуг при потребительском кредитовании, хотя, по сравнению с предыдущим годом, число таких жалоб, надо признать, снизилось.

И все же мониторинг ОНФ выявил, что навязывание платных услуг остается проблемой номер один для потребителей. Это касается навязывания не только добровольных видов страхования, но и дополнительных продуктов (например, кредитных карт), платных услуг по оформлению документов и справок по имеющимся финансовым продуктам (например, ипотеке), скрытых комиссий.

Например, в одном из банков внести досрочное погашение кредита через личный кабинет можно только в отведенные банком сроки. Если заемщик хочет внести платеж вне этих временных интервалов, он должен заплатить комиссию за оформление погашения, при этом в описании продукта и рекламе этих условий нет.

Аналитики проекта «За права заемщиков» отметили, что стало меньше жалоб, связанных с превышением полномочий банков и их представителей при проведении процедур взыскания задолженности. Это подтверждают данные Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), согласно которым рост жалоб на коллекторов в 2017 году составил всего 1,5%. В то время как годом ранее отмечался рост на 37%.

К другим темам публичных обращений относятся проблемы с погашением кредитов, операционные ошибки сотрудников банков, ошибки в графиках и суммах платежей. Вместе с ростом ипотечного рынка в 2017 г. стало увеличиваться число жалоб заемщиков по ипотечным продуктам. В ходе мониторинга эксперты столкнулись с жалобами на потерю закладных в банках, технические сбои при оформлении и расчете параметров ипотечных договоров, отказы в реструктуризации ипотечных кредитов.

Еще одной тенденцией являются жалобы на проблемы доступности сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Клиенты говорят о технических сбоях, а также о проблемах с работой банкоматов. В меньших количествах, но регулярно встречаются жалобы, связанные с накопительными счетами, дебетовыми картами, депозитами. Речь идет о невыплатах процентов на остатки, задержках с выплатой вкладов.

За каждый критерий банкам начислялись баллы от одного до двадцати, где 1 балл начислялся за худший показатель, а 20 – за лучший. Далее по каждому банку суммировались баллы по всем критериям и рассчитывался средний балл. В итоге и был составлен топ-20 банков, где активно и эффективно работают с публичными обращениями клиентов и насколько клиенты удовлетворены такой работой.

Лидером рейтинга был признан «Тинькофф банк».

«Банк имеет большую долю позитивных отзывов и проявляет высокую активность обратной связи с клиентами. Возможно, высокая доля позитивных отзывов связана с маркетинговой стратегией банка, которая делает акцент на молодежь – аудиторию, которая активно использует интернет-каналы для общения и обмена мнениями», отмечается в исследовании.

Также в первую пятерку пошли «Сетелем банк» (79,2% акций принадлежат «Сбербанку России»), «Юникредит банк», «Совкомбанк» и «Почта Банк».

Безымянный.png

«В целом, несмотря на рост общего количества жалоб, финансовый рынок стал работать с потребителем больше и лучше, - прокомментировал результаты исследования руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов. - Рост числа обращений – это в том числе свидетельство того, что с клиентами работают. Граждане понимают, что письма уходят не «на деревню дедушке»».

При этом. Как признает господин Климов, ситуация, пока еще далека от идеальной: на смену одним жалобам приходят другие. Рост числа жалоб на навязанные услуги – тенденция последнего времени. На фоне снижения процентных ставок рынок таким образом «добирает» доходность.

«Вводя в практику подобные оценки и рейтинги, Общероссийский народный фронт формирует дополнительные стимулы для участников рынка повышать качество претензионной работы. Наш опыт показывает, что наиболее продвинутые участники рынка чутко реагируют на это», – подчеркнул руководитель проекта ОНФ.

Подписывайтесь на нашу рубрику:
Для подпсики необходимо авторизироваться
Укажите вашу электронную почту в личном кабинете
Комментарий
Чтобы оставить комментарий необходимо авторизироваться