Банк в телефоне

Гаджеты 07 Ноя 2016, 08:34
Банк в телефоне

Как и когда мы пользуемся онлайн-банкингом?

Аналитический центр НАФИ и Ассоциация участников Мастеркард опубликовали результаты исследования, посвященного особенностям использования дистанционного банкинга в России. Результаты фокус-групп и онлайн-форума с потребителями финансовых услуг премиального сегмента выявили, что у нынешних пользователей банковских услуг нет универсального решения: различные способы платежей и переводов используются ими в зависимости от конкретной жизненной ситуации. Другими словами, их поведенческий стереотип изменяется только в непредвиденных обстоятельствах.

В ходе работы исследователи изучили практики дистанционной оплаты с помощью интернет-банка и мобильного банка и проанализировали факторы, являющиеся для потребителей барьерами и драйверами для использования этих услуг. Респонденты были подобраны с учетом их пользовательского опыта и разделены на две группы, одинаковые по числу человек. В первую группу «продвинутых» пользователей вошли те, кто не реже одного раза в неделю оперирует как минимум обоими дистанционными каналами — и мобильными, и онлайн-платежами. Вторые — «обыватели» — это те, кто постоянно пользуется только одним из исследуемых каналов либо иногда использует еще и другой, но нерегулярно и довольно редко.

Большинство россиян признались, что заставить их изменить свои платежные привычки может только «давление внешних обстоятельств», например неработоспособная техника, внезапное изменение срочности платежа или же случайное отклонение от ежедневного маршрута, в ходе которого им встречается офис нужного банка. Ни «обыватели», ни «продвинутые» пользователи особо не горят желанием экспериментировать с платежными технологиями, предпочитая действовать только стандартным для себя способом. Правда, отмечают исследователи, «продвинутые» в качестве исключения могут изредка попробовать что-то новенькое и протестировать какой-нибудь новый сервис — чисто из любопытства.

Контроль над ситуацией

Для большинства участников фокус-групп предпочтительным способом проведения рутинных платежей является интернет-банк. Большой экран стационарного компьютера или ноутбука позволяет работать с «длинными» реквизитами, а смс-подтверждения повышают доверие к безопасности этого канала. Барьерами для использования интернет-банка, по данным НАФИ, чаще всего является отсутствие квитанции с «синей печатью», чека или других традиционных форм документарного подтверждения, особенно для больших сумм.

Преимущества мобильного банка становятся более заметными при осуществлении небольших денежных переводов. Этот дистанционный канал используется для мелких взаиморасчетов с друзьями, знакомыми, для небольших займов, оплаты «покупок по поручению», совместных обедов и т. п. Мобильный банк также воспринимается как приемлемый по безопасности при условии, что пользователю хорошо знаком его контрагент. Здесь особую важность приобретает скорость платежа — и на уровне быстродействия смартфона, и по срокам доставки денег. Дополнительным фактором использования мобильного приложения является наличие у адресата карты того же банка, что и у отправителя, и возможность отправлять переводы вообще без указания реквизитов — только по номеру телефона.

Если же сумма становится значительной или адресат знаком отправителю недостаточно, то пользователь уже, как правило, меняет мобильный канал на интернет-банк. А при необходимости проведения операции с большой суммой денег потребители и вовсе отдают предпочтение личному визиту в банковский офис. Преимущества комфорта и скорости, присущие дистанционным каналам, в таких случаях уже отступают на второй план, потому что важнее всего становится ощущение безопасности и контроля над ситуацией, которое человеку дает посещение банка.

«Сфера платежей бурно развивается. Для проектировщиков платежных сервисов и тех, кто их продвигает, крайне важен поиск инсайдов использования новых и существующих технологий и каналов оплаты. Мы задумывали это исследование как поисковое, и его результаты продемонстрировали, с одной стороны, неожиданный, с другой — закономерный взгляд потребителей на предлагаемые банками платежные сервисы. Точно так же как пешеходы протаптывают удобные им тропинки, минуя проложенные асфальтовые дорожки, пользователи дистанционного банкинга, невзирая на предлагаемые банками универсальные способы платежей, подбирают комфортный им формат для каждой жизненной ситуации», — считает Сергей Антонян, руководитель направления исследований финансовых технологий НАФИ.

Ключевой момент

В России 24% опрошенных «с большой вероятностью» и 47% «в некоторой степени» склонны пользоваться мобильными банками, которые физически не имеют отделений, а оперируют только в интернете. Такие данные содержатся в исследовании, проведенном компанией Nielsen. В качестве основной причины настороженного отношения были названы неуверенность в безопасности данной услуги (36%) или отсутствие необходимости в ней (36%). Те, кто ответили, что не готовы проводить те или иные платежные операции с помощью гаджета, также объяснили свою точку зрения их недостаточной безопасностью (40%).

В России 41% опрошенных не стали бы осуществлять перевод денежных средств с одного банковского счета на другой через смартфон или другой девайс, что ниже общемирового показателя на 13%. Ровно половина опрошенных россиян (50%) признаются, что не склонны использовать мобильные приложения для совершения покупок (в мире доля таких скептиков составляет 24%). С наименьшей вероятностью стали бы производить мобильный платеж в барах, ресторанах и магазинах 70% российских респондентов, в то время как всего в мире таковых насчитывается 40%.

Для современных потребителей гаджеты, имеющие выход в интернет, стали чем-то большим, чем просто средство для связи: 70% в среднем в мире и 71% в России считают, что смартфоны, планшеты и коммуникаторы сделали их жизнь лучше. 55% российских и 56% глобальных потребителей говорят, что уже не могут представить свою жизнь без мобильных устройств, и большинство (54 и 53% соответственно) отмечают, что испытывают беспокойство, когда их девайса нет под рукой.

«Понимание потребностей и запросов целевой аудитории в отношении использования мобильных устройств с целью покупки товара или оплаты той или иной услуги является одним из ключевых моментов при разработке маркетинговых и коммуникационных стратегий, — комментирует Марина Ерскова, руководитель практики „Эффективность маркетинговых коммуникаций“ Nielsen Россия. — При этом нужно учитывать, что на сегодняшний день молодое поколение в большей степени, нежели представители других категорий потребителей, готовы использовать различные интернет-девайсы для шопинга и проведения банковских и платежных операций».

Стоит отметить, что в мире 91% опрошенных ответили, что имеют мобильное устройство с доступом в интернет, а в России доля таких пользователей насчитывает 89%. При этом 60% глобальных и 62% российских респондентов используют для выхода в сеть как пакет соответствующих услуг оператора, так и бесплатный wi-fi в общественных местах.

По данным исследования Nielsen, все большее число наших сограждан пробуют приобретать товары и услуги через интернет с помощью мобильных устройств. 44% российских онлайн-потребителей ответили, что хотя бы раз за последние полгода использовали мобильные устройства, имеющие выход в интернет, для приобретения товаров или услуг. В среднем в мире этот же показатель оказался меньше на 6 процентных пунктов (38%).

В рамках исследования социологи также спросили респондентов, какие возможности своих девайсов они использовали последние 6 месяцев. Наиболее популярными опциями стали доступ к социальным сетям и почте, просмотр видео на бесплатных порталах, а также поиск необходимого товара или услуги в интернете.

Шопинг через смартфон как новый способ совершения покупок находит позитивные отклики все большего числа современных потребителей, считают в Nielsen. 66% россиян используют мобильные устройства для поиска информации о продукте, прежде чем приобрести его; 56% сравнивают цены на товары, 48% — ищут купоны, акции и другие интересные предложения. По мнению 31% российских потребителей, онлайн-гаджеты позволяют сделать процесс совершения покупки более быстрым и выгодным.

«Использование потребителями мобильных устройств для шопинга имеет огромное значение для развития розничного рынка в целом, — уверена Марина Ерскова. — Новые технологии не только позволяют покупателям значительно сократить время на поиск нужного товара, но и помогают компаниям устанавливать более близкий контакт со своей аудиторией посредством мобильных приложений и непрерывных коммуникаций, что ускоряет процесс получения информации о бренде. Это заставляет ритейлеров и производителей искать новые пути развития бизнеса и подходы к взаимодействию с покупателем, в том числе с помощью интернета. Сегодня игнорирование вопроса о предоставлении сведений о продуктах, акциях и предложениях в сети — непростительная ошибка».

Юлия Земцова

Что вы делали с помощью своего мобильного устройства.jpg

Подписывайтесь на нашу рубрику:
Для подпсики необходимо авторизироваться
Укажите вашу электронную почту в личном кабинете
Комментарий
Чтобы оставить комментарий необходимо авторизироваться