Страховщик в смартфоне

Как цифровые технологии изменят страховые услуги.
High Tech и связь / Виктор Насочевский 29 Янв 2018, 11:23
Страховщик в смартфоне

Страхование как экономическая деятельность построена на получении выгоды от перераспределения взносов всех страхователей в пользу тех, для кого наступил страховой случай. Прибыль или убыток – это сумма собранных средств на услуги страхования за вычетом страховых выплат и расходов на ведение дела.

Доходность страхового сектора – одна из самых высоких в российской экономике. По данным АКРА, рентабельность капитала страховых организаций до налогов в 2016 и 2015 годах составляла соответственно 24 и 28%. Для сравнения: в банковском сегменте в эти периоды показатель достигал 14 и 3%, а в экономике – в среднем 13 и 11%. 

Однако эффективность капитала страховщиков в ближайшие годы будет снижаться. Например, убыточность ОСАГО продолжает расти, а процентные ставки падать. Службы урегулирования убытков сталкиваются с проблемами как неэффективного распределения выплат, так и с затратами времени на административные процедуры, которые пока плохо автоматизированы.

Использование цифровых технологий может существенно повлиять на все компоненты этого уравнения. Адаптация к потребностям страхового рынка и внедрение уже имеющихся цифровых технологий могут дать хороший экономический эффект в ближайшие годы.

Рассмотрим наиболее значимые, прогнозируемые изменения розничного страхового дела от внедрения цифровых технологий.

Насколько быстро изменится страховая отрасль

Часто внедрение новых технологий тормозится конечными потребителями. Это связано с тем, что потребителю нужно много времени, чтобы научиться их использовать. Но на этот раз страховщикам повезло: смежники – прежде всего ведущие игроки банковской отрасли – проделали огромную образовательную работу. В результате пользователями цифровых банковских услуг – систем мобильного и интернет-банкинга – стали десятки миллионов граждан. Более того, в течение 2018 года должна заработать единая система дистанционной идентификации клиентов. Она будет полезна не только банкам, но и страховым компаниям.

Высокого уровня развития достигла расчетная банковская инфраструктура, благодаря которой отношения между страховой компанией и ее клиентами могут стать в основном безналичными, а по услугам с небольшим чеком – мгновенными.

Налицо все предпосылки для изменения технологического ландшафта страховой отрасли. Поэтому скорость внедрения цифровых технологий зависит только от желания, потребности, необходимости страховщиков их использовть. От страховых компаний потребуется также умение сотрудничать между собой и объединять усилия для создания и совершенствования новых цифровых продуктов и общей цифровой инфраструктуры.

По существу, диджитализация заключается в сквозной автоматизации страховой деятельности. Для этого предварительно необходимо собрать, обработать, упорядочить информацию о страхователях, страховых случаях и об объектах, подлежащих страхованию. Делать это придется постоянно, быстро и с минимальными затратами. Собранную информацию можно использовать для персонализации страховых услуг и управления рисками.

Массовое распространение мобильного интернета и смартфонов устранит посредников между страхователем и страховой компанией. Покупатель со смартфона напрямую может получить необходимые услуги. А страхователь станет со временем главным источником необходимой первичной информации.

Во многих случаях с помощью камеры, микрофона и других датчиков смартфона страхователь сможет самостоятельно предъявить страховщику объект или ситуацию страхования и доказательно зафиксировать состояние на момент заключения сделки. Если говорить о развитии, можно не только фиксировать состояние в конкретные моменты времени, но и вести мониторинг процессов. Накопление и обработка больших клиентских данных сделает страховщика более клиентоориентированным.

Смартфон постепенно станет важным, а со временем и главным каналом продаж страховых услуг и устройством страхового самообслуживания. Уже сейчас страховая компания может «быть рядом» с клиентом постоянно. Вопрос лишь в том, как такому страховому агенту попасть в смартфон потенциального клиента и как там удержаться.

В качестве примера рассмотрим страхование авиапассажиров. Вся необходимая страховщику для актуарных расчетов информация есть в авиационных информационных системах. События, связанные с авиаперевозками, отвечают принципу случайности, и их количество достаточно для формирования устойчивых финансовых потоков. Остается только попасть в смартфон к регулярному авиапутешественнику, чтобы вовремя «выскакивать» на экран с выгодными и легко реализуемыми предложениями. 

Компьютерный «страховой агент», конечно же с разрешения владельца смартфона, может получить всю необходимую для формирования персонального предложения информацию без непосредственного участия потенциального клиента, считывая данные из календаря и электронных сообщений, а также определяя при необходимости геопозицию. Сегодня уже есть подобные предложения для авиапутешественников.

Например, одна из авиакомпаний регулярно предлагает мне купить страховой полис одновременно с покупкой авиабилета. Но, во‑первых, я летаю не только этой авиакомпанией, а, во‑вторых, предлагаемые услуги абстрактны и не адресованы конкретно мне, не учитывают характера моих путешествий и потребления услуг авиаперевозок.

К тому же значительную часть страховой премии получит в итоге авиакомпания как агент по продаже страхового полиса, а, значит, полис мне предлагают по завышенной цене.

Теоретически страховая компания могла бы продать мне не только полис, покрывающий риски авиапутешествия, но и, например, полис, который позволит при необходимости обратиться за медицинской помощью в месте, куда я направляюсь, а также полис, покрывающий риски обратного авиаперелета. Для этого страховщику нужно дружить со мной, а не с конкретной авиакомпанией. 

Как увеличить сумму страховых взносов

Сумма собираемых страховых сборов зависит от количества заключенных договоров. Разнообразие страховых услуг, которые отвечают потребностям клиента и могут быть оказаны дистанционно, будет способствовать увеличению количества страховых сборов. У страхового агента, «живущего» в смартфоне, намного больше шансов оказаться в нужное время в нужном месте, чтобы рентабельно оказать клиенту необходимую услугу даже с небольшим чеком.

Цифровые технологии изменят культуру потребления розничных страховых услуг. Сегодня она основана в значительной степени на принуждении. Это услуги, которые продают, а не покупают. Например, драйвером роста сборов по КАСКО выступили банки, выдающие автокредиты, а драйвером роста сборов по страхованию жизни – банки, выдающие ипотечные кредиты.

Целевой моделью должно быть постоянное, осознанное потребление клиентом страховых услуг, которые в свою очередь должны соответствовать ожиданиям клиента по цене и качеству. Даже на сложившихся сегментах страхования есть значительный запас для роста объемов продаж полисов, которые будут более точно учитывать персональный контекст потенциальных страхователей.

Например, сейчас в России, по данным Российского Союза Автостраховщиков, официально зарегистрировано более 57 млн автомобилей, причем каждый четвертый из пяти – легковой, а количество договоров на услуги КАСКО составляет 2,775 млн по состоянию на начало октября 2017 года. То есть охват рынка КАСКО страхования легковых автомобилей составляет около 6%. На рынке уже есть предложения по модернизированным полисам КАСКО, стоимость которых существенно ниже, потому что зависит от режима и сезонности эксплуатации автомобиля. Но пока это только «первые ласточки», обозначающие возможные направления развития страхового дела.

За счет чего уменьшится сумма страховых выплат

Если актуарные расчеты верны, а количество проданных полисов достаточно велико, то фактическая сумма страховых выплат будет примерно равна расчетной. Превышение прогнозируемых страховых выплат может иметь причиной либо неверные актуарные расчеты, либо вмешательство в вероятностную модель действий мошенников, которые этой моделью не предусмотрены. Следовательно, сумма фактических страховых выплат может быть снижена за счет сокращения мошенничества. В реальности тарифы страховых компаний включают затраты на покрытие потерь от мошенничества, что означает перекладывание этих потерь на добросовестных клиентов.

Схемы мошенничества характеризуются повторяемостью, поэтому цифровые технологии, дающие возможность сохранять и обрабатывать огромное количество информации о страховых сделках и страховых выплатах, являются радикальным средством по борьбе с мошенничеством в страховании. Для выявления неслучайных последовательностей событий (то есть закономерностей) существует множество математических методов (в частности, используется машинное обучение нейронных сетей), которые могут быть с успехом применены к большим данным, возникающим в процессе страхования. Главным вопросом является кооперация страховых организаций в накоплении больших данных. Ни одной страховой компании не под силу самостоятельно решить эту задачу.

Пути цифровой трансформации

В целом, условия для цифровой трансформации страховой отрасли благоприятны. Быстро меняется ментальность массового клиента. Клиенты переходят на использование дистанционных каналов и привыкают к современному уровню комфортности обслуживания. Удаленное предоставление услуг становится заметным трендом и реальной альтернативой традиционному ритэйлу.

Тем не менее каждой страховой компании предстоит пройти путь цифровой трансформации самостоятельно. Также, как и банки, страховые компании намного лучше продают продукты, чем их разрабатывают. Особенно, когда в создаваемом продукте используются новейшие информационные технологии. У большинства страховых компаний нет ни достаточных ресурсов, ни достаточного опыта создания продуктов на базе новейших информационных технологий. Разработка новых, высокотехнологичных продуктов – это деятельность, требующая принципиально иных компетенций, чем продажа уже готовых продуктов.

Диджитализация неотвратима. Вероятность успеха у всех разная. Крупные компании используют преимущества своих ИТ-ресурсов, наличие компетентных кадров. Для средних и малых компаний дорогостоящие технологии связаны с непомерными расходами, значительными сроками окупаемости ИТ-проектов и неблагоприятно влияют на их финансовый результат в краткосрочной перспективе. 

Пока что средние и малые страховые компании значительно отстают от крупных по уровню развития цифровых компетенций. Тех из них, кто не сможет сократить этот разрыв, с высокой вероятностью ждет консолидация или уход с рынка. Пассивная позиция неизбежно приведет к потере конкурентоспособности.

Основными проблемами внедрения и использования цифровых технологий остаются нехватка ресурсов на реализацию проектов и поддержание работоспособности существующих ИТ-систем, а также кадровое обеспечение цифровой трансформации.

Один из путей – сотрудничество с финтех-компаниями: молодыми технологическими компаниями с предпринимательским духом, нацеленными на разработку и внедрение инновационных решений. Они принесут страховщикам недостающие ресурсы и компетенции в обмен на возможность внедрения, успех которого в значительной степени зависит от понимания нюансов и первых продаж.

Какие цифровые технологии нужны страховщикам

Технология распределенного реестра (блокчейн)

В страховой индустрии много поводов для недоверия, а базовым полезным свойством технологии блокчейн является сохранение информации такой, какова она была на момент записи. Если бизнес-процессы выстроены так, что на момент записи информация достоверна, то она таковой и останется. Технология блокчейн может применяться как внутри страховой компании, чтобы защититься от мошенничества со стороны персонала, так и для документирования взаимодействия с агентами, партнерами и другими игроками рынка. Например, технологию можно использовать для совместного сбора достоверных данных страховой статистики с другими игроками рынка. Другое применение – документирование состояния объектов страхования. А еще технология блокчейн может сделать моментально ликвидными страховые портфели и радикально облегчить перестрахование.

В страховой индустрии принято перестраховывать риски с целью балансирования страхового портфеля. При наличии стандартизованных бизнес-процессов, становится возможной быстрая перепродажа портфелей рисков, поскольку аудит осуществляется в электронном виде.

Мобильный страховой агент

Функцию страхового агента в смартфоне можно реализовать тремя способами, каждый из которых имеет свои достоинства и недостатки.

Первый вариант – мобильная версия сайта страховой компании. Он самый простой и быстрый, но сильно ограниченный по функциональности. Он годится для реализации функции личного кабинета, но сделать на базе мобильного сайта полноценного интерактивного помощника не получится.

Второй вариант – классическое мобильное приложение с фиксированной логикой. Так сейчас выглядят существующие приложения страховых компаний. Ему доступны все инструментальные возможности смартфона, но трудно использовать для быстрого внедрения новых продуктов.

Третий вариант – специализированный страховой мессенджер, то есть преимущественно коммуникационный интерфейс со стандартным usability. Этот вариант наиболее оптимальный, он дает возможность быстро реализовать новые услуги, не внося больших изменений в мобильное приложение, так как бизнес-логика продуктов реализуется программным обеспечением на внешних серверах. Одновременно мессенджер решает задачу коммуникаций между страховой компанией и ее клиентами, заменяя традиционные услуги телефонной связи и SMS-сообщений.

Машинное обучение (искусственный интеллект)

Математические методы обработки информации являются мощным, но узконаправленным средством решения конкретных задач. Создание практически полезных систем требует тесного и долгосрочного сотрудничества страховых компаний с математическими лабораториями. Теоретически компьютерные системы, построенные на базе технологий машинного обучения, способны радикально повысить как управление рисками, так и качество предоставляемых страховых услуг. Такая система сможет взаимодействовать со страхователем так, что что клиент не сможет понять, что общается не с человеком, а с компьютером.

Вместо заключения

Российские страховые компании не входят в рейтинг топовых в мире, но российские страховые технологии могут стать самыми передовыми и обладать экспортным потенциалом. В России есть талантливые разработчики технологий и математики. Но передовые технологии могут родиться только в тесном сотрудничестве разработчиков и страховщиков. Давайте же не упустим шанс и используем «окно возможностей», пока оно открыто.

Подписывайтесь на нашу рубрику:
Для подпсики необходимо авторизироваться
Укажите вашу электронную почту в личном кабинете
Комментарий
Чтобы оставить комментарий необходимо авторизироваться