Как режим карантина влияет на food-агрегаторов и службы доставки еды

Трудно поверить, но даже в кризис некоторым сегментам рынка розничных услуг удается расти. Это касается food-агрегаторов и служб доставки еды, которые с каждым днем становятся популярнее, а следовательно, привлекают новых клиентов. Все просто: в самоизоляцию приходится сидеть дома, рестораны и кафе закрыты, но вкусно поесть хочется несмотря на карантин. Почему бы не сделать это, не выходя из дома? Как режим карантина влияет на эти компании? Кто выходит на этот рынок в столь непростое время?
Потребительский рынок / 9 мая 2020, 17:00
Как режим карантина влияет на food-агрегаторов и службы доставки еды

Уходим в онлайн

Для начала разберемся, как устроена компания по доставке еды. Food-агрегаторы вроде Delivery Club или «Яндекс.Еда», представляют собой единые системы доставки заказов из десятков заведений. Список ресторанов и кафе можно отфильтровать по специализации, способу оплаты и местоположению. Доставка в большинстве сервисов бесплатная, если клиент набирает блюд на определенную сумму, которую устанавливает ресторан. Бывает и так, что при увеличении цены заказа уменьшается стоимость доставки. Изготовление, сборка и передача заказа клиенту занимают до 1,5 часа при условии, что все проходит без форс-мажора. Доставка осуществляется либо курьером самой службы, либо ресторанным. Существует и ряд дополнительных опций. Так, в Delivery Club есть возможность оплачивать заказ баллами и появившаяся после введения режима самоизоляции функция бесконтактной доставки. Это означает, что клиент оплачивает заказ онлайн, а курьер оставляет его под дверью и сообщает об этом по телефону. Правда, это работает только с курьерами сервиса.

Существуют и службы доставки продуктов на дом. Яркий пример – сервис «Самокат». Компании всего 2 года, но она уже заняла серьезные позиции в своей сфере. Не в последнюю очередь благодаря быстрой бесплатной доставке, которая занимает от 15 до 30 минут. Система сервиса простая: клиенту предоставляется каталог из более 2000 товаров, он складывает все необходимое в корзину, указывает свои данные и выбирает способ оплаты. Ассортимент «Самоката» соответствует выбору продуктов в стандартном сетевом магазине: продукты, бытовая химия, полезные мелочи, товары для дома и животных. Вариантов оплаты, правда, всего два. Продукты из «Самоката» можно оплатить либо наличными курьеру, либо банковской картой в приложении, в то время как другие службы доставки давно подключили оплату через Google Pay и Apple Pay.

По несколько иному принципу работает сервис «Кухня на районе», который также предоставляет каталог готовых блюд, вот только не из ресторанов, а из собственных локальных кухонь. Поставка продуктов осуществляется в так называемый фуд-реактор, откуда заготовки для блюд распределяются по точкам в разных районах. Именно поэтому «Кухня на районе» доставляет готовые горячие блюда за 20–30 минут. Доставка бесплатная.

Что говорят клиенты

Несмотря на все вышеперечисленные достоинства, система не всегда работает идеально. К примеру, вам могут привезти не то, что вы заказывали. Или надолго задержать доставку. А то и вовсе не привезти заказ.

Александра пользовалась услугами сервиса «Яндекс.Еда»: «После того как я сделала заказ, мне написали, что курьер приедет через 40 минут. Когда указанное время прошло, снова позвонили и сказали, что он будет еще через час. А когда прошел и этот час, оператор сказал, что курьер вообще не смог забрать заказ и его отменили».

Для таких ситуаций существует обратная связь. Ресторан может добавить в заказ какой-нибудь комплимент в качестве извинения. Это может быть напиток, закуска или десерт. «Кухня на районе» начислит бонусные баллы, которыми можно оплатить до половины стоимости заказа. Однако и эта система не всегда действует как надо, подчеркивает Александра: «Был другой случай. Уже с Delivery. Через приложение мы заказали в офис пироги, но их должен был привезти курьер ресторана. Поэтому, когда он опоздал на два часа, служба поддержки Delivery отнекивалась, что это не их курьер и они ничего не могут сделать. Бонусов или скидок мне не дали».

К Delivery Club есть претензии у Надежды: «Один раз пришел курьер, отдал заказ. Через 5 минут звонит и просит проверить, не оставил ли он в прихожей свою фирменную ветровку. Нет, не оставил. Тогда он начал трезвонить в домофон, чтобы проверить самому. Куртки не оказалось, и он попросил посмотреть ее в пакетах с едой, которые, на секундочку, были опечатаны сотрудниками ресторана». Александра тем не менее является активным пользователем сервисов доставки еды. За апрель она потратила на услуги «Яндекс.Еда» около 6000 рублей, за март – около 5000 рублей. Надежда же делает заказы не больше двух-трех раз в месяц, что обходится ей в среднем в 2000 рублей.

Что говорят сотрудники

По другую сторону баррикад тоже есть свои плюсы и минусы. Константин делится опытом работы курьером в «Яндекс.Еда»:

– Как начинается смена?

– Происходит это так: курьер (желательно в чистой и вкусно пахнущей одежде, с желтым боксом) делает селфи (с подписью о начале смены) напротив станции метро, которая была обозначена в графике. Все это отсылается логисту. Затем курьер заходит в специальное приложение, куда приходят заказы. После ты просто садишься на скамеечку и тихонько ждешь. Когда приходит заказ, курьер обязан его взять в течение 5 минут, иначе будет штраф.

– Задержки – это вина курьера, логиста или ресторана?

– Всегда по-разному. В принципе, что происходит в ресторане: курьер проверяет готовый заказ по позициям, которые указаны в приложении. В McDonald’s позиции проверяются их сотрудниками. Дальше курьер едет к клиенту. Для передвижения от точки до точки, естественно, выделено ограниченное время. Если курьер понимает, что он не сможет добраться до места за указанное время, он пишет логисту и указывает причину. Бывает так, что приходит заказ, который находится далеко не в радиусе курьера. Например, мне как-то пришлось ехать с Пушкинской в Кузьминки. Забавно, что доставить нужно было из McDonald’s в здание напротив. Иногда случается, что дается слишком мало времени, чтобы добраться до ресторана. Я так однажды прошел три километра за 15 минут. Ресторан тоже может не только задержать с готовкой, но и дать неясную инструкцию, куда курьеру подходить за заказом. Так что, отвечая на твой вопрос, скажу, что задержки чаще всего – не вина курьера.

– Как обстоят дела с рабочим графиком?

– Говорят, что график свободный, что можно подогнать под другую работу или учебу, но на деле это не совсем так. В неделю необходимо было отработать, насколько я помню, 16 часов и четыре дня. Также были три разные ставки в зависимости от рейтинга, который зависел от скорости доставки и оценки клиентов. В ставку входят оплата за час и оплата за заказ. Сейчас вроде в особо активных местах дают плюс 100 рублей за заказ. График распределяется два раза в неделю, при этом существует очередь в зависимости от рейтинга. Если ты топ, то первый получаешь доступ. Если все совсем плохо, то придется довольствоваться тем, что осталось».

Что говорят компании

Сооснователь сервиса «Кухня на районе» Кирилл Родин рассказал о том, как развивался проект и что ждет его в будущем:

– В чем ваше главное отличие от других сервисов доставки?

– Для начала у нас полностью вертикальное управление. И операционные, и технические процессы – собственные и построенные абсолютно с нуля. Мы, как айтишники, создавали в первую очередь IT-сервис, а не ресторан, который потом перейдет в онлайн. К тому же рестораны готовят под залы, мы – под доставку. То есть все наши блюда делаются так, чтобы приехать к клиенту в первозданном виде.

– Кто занимался разработкой приложения? Сколько это стоило?

– Сами. Ничего не потратили. Абсолютно. Все коды писались нами.

– Как режим самоизоляции повлиял на ваш бизнес?

– Сначала мы пережили небольшое падение, но уже снова растем. Видимо, сначала у людей был шок, все побежали закупаться продуктами. А потом народ наелся гречки и понял, что не надо так сильно менять свой быт. К тому же мы не ограничивались аудиторией из офисов. Это позволило нам не упасть вдвое, а опуститься всего на несколько процентов.

– Как вы планируете расширяться?

– Мы никогда себя ни в чем не ограничивали и не собираемся. В планах у нас открытие новых кухонь на окраинах. В Жулебине в Новогирееве, например. Помимо этого, мы уже доставляем продукты и товары, а почти 60% наших кухонь эксплуатируются и как магазины. Ассортимент также будет расширяться. Наша главная задача – чтобы всем всего было достаточно.

Что говорят эксперты

Экономический кризис, вызванный пандемией коронавируса, до неузнаваемости изменил облик рынка розничных торговых услуг. Бывший советник одного из американских президентов, соучредитель инвестиционной компании Silver Lake Partners миллиардер Гленн Хатчинс считает, к примеру, что многие привычные товары и услуги после кризиса исчезнут. Это касается в первую очередь компаний, ориентированных на традиционные модели продаж. Офлайн-магазины известных брендов просто не откроются, некоторые компании вовсе перестанут существовать. Такая участь уже постигла известного американского ритейлера одежды J.Crew. С серьезными, возможно, даже непреодолимыми трудностями столкнулась компания Gap. Относительно хорошо все только у тех, кто и до кризиса уделял достаточно внимания развитию онлайн-сегмента.

Резкая смена модели поведения клиентов для кого-то означает конец бизнеса, для компаний же, ориентированных на онлайн-продажи, – это только начало. Известно, к примеру, что прибыли гиганта интернет-торговли компании Amazon за месяцы всеобщего упадка подскочили в разы. Наращивают базу клиентов стриминговые сервисы. Netflix в связи с этим столкнулся даже с необходимостью модернизации технической платформы. Число подписчиков выросло в разы.

Многие кафе и рестораны пытаются приспособиться под новую реальность, переориентироваться на доставку и онлайн-заказы. Но оказалось, что сделать это на ходу, располагая только подручными средствами, невозможно. Глава российской компании «Е-курьер» Елена Пермякова считает, что выход на онлайн-рынок, который уже поделен между сильными игроками, стоит дорого. К тому же для завоевания позиции на рынке нужна аудитория. Именно за нее рестораны платят food-агрегаторам 20–30% от стоимости каждого заказа, то есть практически всю свою маржу. Взамен они получают доступ к базе клиентов.

Рынок будет меняться. Наступает время сложных для реализации инновационных услуг. К примеру, сверхбыстрая доставка и сборка заказа из блюд разных заведений. Другой вариант – онлайн-ресторан, «заточенный» только под доставку, как «Кухня на районе».

«Это может быть что-то вроде Uber для поваров. Сервис предоставляет им не только маркетинг и доставку, но и ресурсы для приготовления еды, оборудованные кухни и другое, – говорит Елена Пермякова. – А дальше слово за тем, кто лучше сможет удержать нынешних пользователей и привлечь новых. Битва между сервисами развернется на поле маркетинга».


Также в рубрике

  • По итогам первого квартала 2020 года Росстат зафиксировал самые высокие ежемесячные доходы жителей Центрального и Уральского федеральных округов, а также Дальнего Востока.
  • Центробанк провел стресс-тестирование крупнейших российских банков на экономическую устойчивость и считает его результаты вполне удовлетворительными.
    Банки26 мая 2020, 17:39
  • В Москве изменились правила выдачи цифровых пропусков для граждан, которые они были обязаны получать для пребывания на улице во время действия ограничительных мер.
  • Купленные ранее по упавшим ценам запасы нефти Индия может оставить на хранении в США. Такой вариант рассматривается, сообщает телеканал CNBC TV18 со ссылкой на заявление министра нефтяной промышленности Индии Дхармендры Прадхана.
    ТЭК26 мая 2020, 17:00
  • Чистая прибыль российского банковского сектора в апреле 2020 года составила около 32 млрд рублей, что в шесть раз меньше по сравнению с мартом и значительно хуже результатов в любом из трех предыдущих месяцев.
    Банки26 мая 2020, 16:49