Финомбудсмен удовлетворил требования граждан на 4,2 млрд рублей

Финомбудсмен подвел итоги 2020 года: на что жалуются, на кого жалуются, сколько страховщикам и микрофинансовым компаниям приходится платить за свои ошибки в общении с клиентом.
Страхование / 1 июня 2021, 18:26
Юрий Воронин

На каждые 12 страховых случаев по ОСАГО в стране приходится одно обращение потребителя в Службу финансового уполномоченного. Так, согласно данным Банка России, в 2020 году в рамках «автогражданки» было заявлено 1,8 млн страховых случаев, а количество обращений к финомбудсмену составило 155, 4 тыс. За год служба помогла автомобилистам получить от страховщиков более 4 млрд рублей. И это несмотря на то, что институт финуполномоченного чаще встает на сторону страховщиков.

Раскрыть все

Служба финансового уполномоченного представила отчет о деятельности за 2020 год. Подобный документ публикуется лишь второй раз. В этом году он не только содержит обобщенную информацию о рассмотренных обращениях потребителей и вынесенных по ним решениям с указанием названий финансовых организаций, но и впервые раскрывает сведения о взысканных с организаций суммах. 

Служба финансового уполномоченного создана в России в 2018 году с целью повышения эффективности защиты прав потребителей финансовых услуг и снижения количества судебных споров между компаниями и их клиентами. Институт финомбудсмена занимается урегулированием споров физических лиц до суда с имущественными претензиями до 500 тыс. рублей. Возмещение упущенной выгоды или морального вреда находятся вне его компетенции. Для разных типов финансовых организаций вступление закона о финансовом омбудсмене было поэтапным. Страховые компании в части ОСАГО и других «моторных» видов страхования присоединились с 1 июня 2019 года, все остальные виды страхования (кроме ОМС) — с 28 ноября 2019 года. Микрофинансовые организации обязаны исполнять решения финансового уполномоченного с 1 января 2020 года. Все кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды присоединились с 1 января 2021 года.

По словам главного финансового уполномоченного Юрия Воронина, по итогам 2020 года в его службу поступило 187,4 тыс. обращений, в том числе по страхованию — 186,1 тыс., по микрофинансированию — 832. По количеству обращений почти три четверти пришлось на топ-10 страховых компаний — 74,2% или 138 тыс. обращений. На топ-10 микрофинансовых организаций (МФО) — 47,4% или 394 обращения.

«Под нашей юрисдикцией находились два субъекта: страховые компании, за исключением обязательного медицинского страхования, и МФО. И потребители могли на них жаловаться, — отметил Воронин. — До сих пор мы указывали только средний размер требований, теперь же решили перейти к раскрытию сумм, которые финансовые уполномоченные взыскивают с финансовых организаций при удовлетворении требований потребителя».

По результатам рассмотрения обращений финомбудсмен помог потребителям получить 4,2 млрд рублей дополнительно. И почти весь объем удовлетворенных требований клиентов компаний приходится на ОСАГО – 4,01 млрд рублей. Всего было вынесено 114,9 тыс. решений, из них по страхованию 114,7 тыс., по микрофинансированию - 177.

Уполномочен выбрать сторону

При этом в общем числе принятых решений финомбудсмен чаще становился на сторону страховщиков. Воронин рассказал, что 37,2% среди всех решений — об удовлетворении требований потребителей, 48,8% — об отказе в удовлетворении, в 14% случаев спор прекращался, так как стороны договорились в процессе.

«Почему больше исходов в пользу финансовых организаций? Объяснение простое. Есть претензионная стадия, где часть претензий удовлетворяются финансовыми организациями, не доводя до уполномоченного. Там, где очевиден исход, финансовая организация предпочитает принять решение в пользу потребителя. До финансового уполномоченного доходят жалобы уже после этой стадии. Хотя я не скажу, что 37% и 48% — это слишком большая разница», — рассказал Воронин.

Случаи отказа в удовлетворении требований связаны с некорректной подачей претензии, несоблюдением претензионного порядка — до похода к финомбудсмену потребитель должен сначала обратиться с жалобой к поставщику финансовых услуг, к тому же жалоба может находиться не в компетенции финансового уполномоченного.

За исключением отдельных участников рынка, признался Воронин, финансовые организации, преимущественно страховщики, стали более ответственно подходить к взаимодействию с институтом финомбудсмена. «Одним из показателей, который свидетельствует о заинтересованности финансовой организации в разрешении спора с клиентом, является количество решений о прекращении рассмотрения обращения заявителя в связи с непредоставлением ею сведений, необходимых финансовому уполномоченному для рассмотрения спора», — отметил Воронин.

В 2020 году доля таких отказов в общем количестве решений составила 5,2%. Отдельно в страховании такая доля также составила 5,2% (5 909 решений), микрофинансировании - 18,6% (33 решения). В 2019 году доля таких прекращений рассмотрения обращений была 7,8%.

Другой показатель — доля исполненных решений финансового уполномоченного. Организации отчитались об исполнении 30, 1 тыс. решений финомбудсмена о полном или частичном удовлетворении требований потребителей, что составило 70,6% от всех решений. В 2019 году этот показатель был на уровне 65%.

Довести до суда

В свою очередь руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольга Крайнова сообщила, что по закону, если организация не согласна с решением финансового уполномоченного, то она вправе обжаловать такое решение в суде. По данным на начало апреля 2021 года из 42,7 тыс. решений о полном или частичном удовлетворении требований потребителя за прошлый год, организации обжаловали в суде 16,3 тыс. решений (38,1%): из них страховщики – 16,2 тыс. решений, МФО - 54 решения.

«В 69% случаях обжалование происходит лишь с одной целью – снижение размера неустойки. Решение о снижении неустойки принимается только судом. Применение указанной нормы финансовым уполномоченным при принятии им решения не предусмотрено. Данное обстоятельство имеет нежелательный эффект, связанный с тем, что, даже будучи согласными с решением финансового уполномоченного, стороны вынуждены обращаться в суд», – пояснила Крайнова.

Решения финансового уполномоченного были изменены судом в почти 5,1 тыс. случаев, из них 91% заявлений содержали требования о снижении неустойки. В 4,9 тыс. случаев решение омбудсмена суд оставил без изменения, в 425 случаях решение было отменено.

Также Крайнова отметила, что баланс института профицитный — доходы фонда в 2020 году составили 1,8 млрд рублей и включают в себя 1,7 млрд рублей взносов финансовых организаций, 116 млн рублей доходов от размещения и инвестирования средств на финансовом рынке и 54,9 млн рублей платы за рассмотрение обращений третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации.

Герои антирейтинга

Наибольшее число обращений пользователей финансовых услуг поступило из Краснодарского края, на втором и третьем месте — Республика Башкортостан и Москва. Всего же за прошлый год жалобы поступали из 85 регионов страны. Так, в службу поступили обращения в отношении 137 страховых организаций, 102 микрофинансовых организаций, 24 кредитных организаций, четыре кредитных потребительских кооперативов, а также 27 организаций, осуществляющих иные виды деятельности. Воронин отметил, что средний срок рассмотрения жалоб клиентов финансовых организаций – 16 рабочих дней.

 

«Сроки рассмотрения жалоб беспрецедентно сжатые – 15 дней. И на 10 дней мы можем приостановить для проведения экспертизы. Средний срок рассмотрения обращения – 16 рабочих дней. Хотя экспертиза требовалась по 55% случаям. Мы считаем одной из своих заслуг, эта тенденция продолжает иметь место в 2021 году, что 81% жалоб подается в электронной форме, остальные – в бумажном. Важно, что мы смогли в ковидный год не останавливать работу финансовых уполномоченных», – заключил Воронин.


Поделиться в соц.сетях: