Число россиян, недовольных банками, стало новым антирекордом

Число россиян, недовольных банками, стало новым антирекордом

Больше трети россиян (34%) недовольны своим банком. Их не устраивает качество услуг, а потому они не станут рекомендовать «родную» финансовую организацию друзьям и знакомым.
Банки / 13 Фев 2020, 14:10
Число россиян, недовольных банками, стало новым антирекордом

К таким выводам пришли эксперты аналитического центра НАФИ, подсчитавшие так называемый индекс NPS [Net Promoter Score, англ. – «Фингазета»] (или «индекс лояльности», как его нередко называют).

По данным исследователей, показатель падает уже на протяжении пяти лет подряд, достигнув в нынешнем году уровня в пять пунктов, что почти втрое меньше результатов прошлого года.

Из истории вопроса

НАФИ ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организациям. Респондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нуля до десяти, где ноль означает «точно не порекомендую», а десять – «обязательно порекомендую». Участник опроса сам называет, какую организацию для себя он считает основной.

Затем респондентов распределяют на три группы в зависимости от их отношения к «родному» банку: на довольных клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, то есть «сторонников», на пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хотят рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, а также на критически настроенных, которые не только не хвалят свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу.

Коэффициент лояльности (или NPS) – это разница в процентных пунктах (п.п.) между долями довольных клиентов и критиков. По данным НАФИ, за прошлый год падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к «родному» банку, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.

Заместитель генерального директора НАФИ Тимур Аймалетдинов уверен, что наши сограждане стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков.

«С одной стороны, растет грамотность потребителя – все больше и чаще люди читают о финансовых организациях и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать кредитные учреждения и их предложения, легко “переключаться” между ними», – поясняет эксперт.

Кроме того, отмечает Аймалетдинов, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, «что не всегда нравится клиентам».

В свою очередь, руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин указывает на то, что негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием.

«Обычным клиентам предлагается “массовый” продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов – к своим», – подчеркивает аналитик.

Кстати, на снижение уровня доверия россиян к финансовым организациям указывает и работа с жалобами граждан, которые поступают в проект Общероссийского народного фронта (ОНФ) «За права заемщиков». Как поясняет руководитель проекта Евгения Лазарева, россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания.

«Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряженность. Поскольку банки выведены из-под действия закона 230-ФЗ [о защите прав должника при возврате просроченной задолженности – “Фингазета”], службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заемщикам», – отмечает Лазарева.

Подписывайтесь на нашу рубрику:
Для подпсики необходимо авторизироваться
Укажите вашу электронную почту в личном кабинете
Комментарий
Чтобы оставить комментарий необходимо авторизироваться