Путь к сердцу и кошельку клиента

Путь к сердцу и кошельку клиента

ТОП-10 27 Май 2013, 12:00
Путь к сердцу и кошельку клиента

В настоящее время есть несколько основных направлений продвижения собственных брендов, которые активно используют крупнейшие иностранные банки, работающие в ритейле. Это социальные сети и различные онлайн-мероприятия, а также образование и работа, нацеленные на малый бизнес.

В сети

По мнению издания American Banker, участие крупнейших мировых банков в социальных сетях на сегодняшний день является одним из основных направлений их деятельности. И работа с клиентами через соцсети в ближайшем будущем продолжит активно развиваться. Потому что для зарубежных банкиров присутствие в соцсетях уже стало полноценной частью работы подразделения, ориентированного на взаимодействие с розничными клиентами. Основным направлением работы зарубежных банков в социальных сетях является непосредственное общение с клиентами, в том числе потенциальными. Правда, работа эта нацелена прежде всего на совершенствование услуг и информирование уже существующих клиентов о дополнительных возможностях.

В частности, банк Barclaycard создал в социальной сети сообщество, в котором пользователи предлагают различные идеи по совершенствованию банковских услуг, а затем обсуждают их с сотрудниками банка. По факту это получилась эффективная краудсорсинговая платформа. «Коллективный разум» позволяет банку «разрабатывать новые продукты по-новому», — говорит Джаред Янг, старший директор по потребительскому рынку Barclaycard в США, слова которого приводит American Banker. Кроме того, подобные сообщества дают возможность банкам недорогим способом определить будущий спрос на различные банковские услуги.

Для поощрения участия в сообществе Barclaycard предоставляет посетителям различные бонусы. К примеру, там можно заранее забронировать билеты на популярный концерт или получить скидку.

Еще одним направлением использования социальных сетей является оценка кредитных рисков. В соцсетях все клиенты видны, как на ладони. Поэтому авторы различных исследований советуют банкам перед выдачей кредита повнимательнее изучить поведение клиента в социальных сетях.

Как отмечают иностранные банковские специалисты, данные о благосостоянии потенциального заемщика из социальных сетей и его разговоры на соответствующую тему вряд ли могут быть полезны при принятии решений о предоставлении кредита. Гораздо большую ценность представляет косвенная информация, показывающая склонность человека к оплате счетов. Например, отсутствие у человека аккаунта в социальных сетях, по их мнению, вообще настолько подозрительно, что может служить отказом в предоставлении кредита.

Помимо прочего социальные сети позволяют банкам готовить персональные предложения, которые основаны на текущих

потребностях клиента. Как пишут аналитики, если человек затеял ремонт жилья или решил починить свой автомобиль и сообщил об этом в социальной сети, то банк может оперативно предложить ему соответствующий кредит. Реализуется это как через контекстную рекламу, так и через реальные предложения агентов.

Советы и конкурсы

Еще одним излюбленным направлением деятельности в интернете у банкиров является организация различных конкурсов. Так, австралийский банк Westpac решил поднять тему сбережения средств и заодно привлечь к себе новых клиентов. «Что помогает вам копить деньги?» — именно с таким вопросом он обратился к посетителям своего сайта, объявив конкурс на лучший способ сбережения личных средств.

Все советы публикуются на сайте банка, и посетители могут за них голосовать. По итогам голосования каждую неделю определяется победитель, который получает на счет 500 долларов. А кто дал лучший совет за все время проведения конкурса, разбогатеет на 1500 долларов.

Акция банка вызвала очень большой интерес у австралийцев. Только за неделю с момента ее объявления в ней приняли участие более 1000 человек.

Советы, которые люди присылают на конкурс очень разнообразны и вполне могут быть использованы в любой стране мира. Вот несколько наиболее популярных из них:

У меня интернет-магазин. С каждого проданного товара я откладываю в копилку определенную сумму.

Каждый раз, когда я покупаю кофе, я кладу с помощью моего iPhone два доллара на сберегательный счет в банке.

В первую неделю года положите в копилку 1 доллар, во вторую 2 доллара, в третью — 3 доллара. И так пока вы не дойдете до 52 долларов в неделю. Таким способом к Рождеству я накопил 1339 долларов.

Голландская группа ING совместила небольшой образовательный проект в Facebook с поиском талантливых специалистов. Дети в возрасте от 7 до 10 лет еженедельно задавали различные простые видеовопросы на банковские и финансовые темы: зачем нужны банки или как сделать бедные страны менее бедными. Отвечали на эти вопросы молодые специалисты, желающие начать свою карьеру в банковском бизнесе.

На вопрос, как мы можем сделать бедные страны менее бедными, был дан ответ, который вызвал большой отклик у аудитории.

«Представьте себе два улья пчел. Первый пчелиный улей делает мед на протяжении многих лет, а второй только-только начал. Пчелы из первого улья уже хорошо знают, как делать мед, а из другого улья мучаются — у них получается плохо. Мы можем помочь пчелам из второго улья. Для этого нам нужно на время поменять некоторых пчел из второго улья на пчел из первого улья с большим опытом».

Работа с молодежью

Работа с молодежью в развитых странах начинается с самого раннего возраста. Желание подростков самостоятельно накопить и забота родителей о будущем детей — на этих принципах построены почти все основные программы по продвижению банковских услуг для этой группы населения. Многие иностранные банки, как, например Королевский банк Канады (RBC), помечают соответствующие банковские продукты сообщениями о том, что они предназначены для лиц, не достигших 19-летнего возраста.

«Отличный способ для детей и молодежи начать экономить на повседневных банковских платежах! Проценты по этому вкладу рассчитываются ежедневно и выплачиваются ежемесячно», говорится в описании одной из услуг RBC. Кроме того, владельцу данного счета предоставляется доступ к услуге FinanceTracker — онлайн-инструменту финансового контроля: «С FinanceTracker вы можете легко отслеживать свои расходы — это поможет вам понять, куда уходят деньги и сколько вы можете потратить, а сколько сэкономить».

Еще одной отличительной особенностью такого счета является то, что банк предоставляет по нему повышенные гарантии безопасности — обещает «100%-ное возмещение расходов от несанкционированных банковских операций».

Любопытно, что еще в августе 1987 года в Денвере, штат Колорадо (США), открылся первый в мире банк, созданный специально для молодых людей в возрасте до 21 года. Его нельзя назвать коммерческим банком в полном смысле этого слова. Скорее, это образовательный центр, который предоставляет подросткам достаточно большой спектр реальных финансовых услуг.

Ежегодно он обслуживает примерно 60 тыс. счетов юных клиентов со всей страны. «Финансовое будущее страны и всех нас — в их руках», — говорит Билл Дэниелс, основатель этого банка. На этой базе в 1988 году был создан Молодежный центр финансового образования. В рамках этого учреждения детей и подростков учат разбираться в финансовых вопросах и заниматься реальным бизнесом.

Образование в кредит

Следующая ступень работы с молодежью — выдача кредитов на оплату образования. Некоторые банки привлекают самих студентов к разработке кредитных программ, направленных на финансирование учебного процесса.

Так, например, в рамках образовательной программы Lloyds Banking Group студентам было предложено самостоятельно рассмотреть текущие финансовые пакеты поддержки, ориентированные на учащихся, и разработать свои предложения, которые позволили бы привлекать и удерживать студентов в Великобритании. В результате были отобраны два победителя, которые получили награду в размере 2000 фунтов. Как отмечают сами организаторы проекта, такое взаимодействие помогает не только создавать отличные предложения для клиентов, но и давать возможность студентам глубже понять банковский бизнес. Также в рамках подобных мероприятий Lloyds Banking Group отбирает наиболее способных и талантливых студентов, которые получают финансовую поддержку на время обучения.

По словам исполнительного директора Lloyds Banking Group Антонио Хорта-Осорио, «когда в прошлом году был запущен пилотный образовательный проект Lloyds, банк взял на себя обязательства расширить программу». Проект начинался с Бристольского университета и Университета Шеффилда. Теперь в проекте принимают участие университеты Эдинбурга, Оксфорда и Йорка. Это позволяет Lloyds Banking Group увеличить поддержку, которая охватывает от 30 до 120 студентов.

Обычно студенческие программы, предлагаемые зарубежными банками, классифицируются по уровню уже достигнутого образования потенциальных молодых клиентов, по типу учебного учреждения и даже по специальностям их обучения.

Например, Barclays Bank в Великобритании разделил студенческие программы на три типа — «Студенческий дополнительный счет», «Счет высшего образования», «Счет дипломированных специалистов». Чем дальше студент продвигается в образовательном процессе, тем больше у него появляется финансовых привилегий и возможностей. В частности, это касается кредитования. Ставки по кредитам всегда рассчитываются индивидуально.

Также этот банк предлагает молодым людям принять участие в программе «Недели финансового образования с Barclays», которая предназначена для развития финансовых навыков у молодых людей в возрасте от 16 до 25 лет по всей Великобритании. Как отмечается на сайте Barclays, его целью является желание «поделиться своими знаниями и опытом в сфере финансовых услуг, что имеет большое социальное значение для всей страны». В этом году количество молодых людей, которые получили дополнительные знания в рамках программы «Недели финансового образования с Barclays», увеличились на 50% и достигли 150 тыс. человек. В 200 колледжах по всей стране с начала февраля по конец апреля текущего года студенты совершенствовали свои знания в области финансов.

Эта программа реализуется банком совместно с Национальной академией специалистов в области финансовых услуг. Академия является независимой неправительственной организацией, управляемой благотворительным фондом, и занимается поддержкой молодых талантов в сфере финансовых услуг. Ее целью является «обеспечение сферы финансовых услуг Великобритании эффективными и высокообразованными специалистами, способными конкурировать на мировых рынках».

Малый бизнес — лучший клиент

69% владельцев малого бизнеса и частных предпринимателей в США при принятии финансовых решений обращаются за советами к бухгалтерам. Половина бизнесменов (51%) предпочитают советоваться с финансовыми консультантами. К друзьям или родственникам за советом обращаются 47% предпринимателей, к коллегам — владельцам малого бизнеса — 43%. При этом только 29% владельцев малого бизнеса описывают себя как «очень подкованных» в отношении финансовых вопросов.

Такие данные содержатся в исследовании Bank of America по Сан-Франциско. В нем приведены результаты опроса владельцев малых компаний и индивидуальных предпринимателей об их проблемах, ожиданиях и перспективах развития бизнеса. Исследование проводилось по всей стране, но в итоговом отчете данные были локализованы до уровня крупных городов или даже места ведения бизнеса (например, нью-йоркский метрополитен).

Проведение подобных локализованных исследований — полезная инициатива. В отличие от глобальных опросов они позволяют четче обозначить специфические особенности каждого из регионов, наладить прямую связь с клиентами (в том числе потенциальными), оценить перспективы развития в различных сегментах экономики.

58% респондентов считают, что они имеют достаточный уровень собственных средств для развития бизнеса. Только 13% сказали, что они брали кредит в банке на развитие бизнеса за последний год, а 77% заявили о том, что не намерены подавать заявку на бизнес-кредит в 2013 году.

Американское исследование показало, что в том же Сан-Франциско почти две трети респондентов (62%) сообщили, что большинство их клиентов — это местные жители. Лишь 26% владельцев малого бизнеса в

Сан-Франциско считают, что мировая экономика имеет важное влияние на их бизнес. Подавляющее большинство предпринимателей (71%) считают, что наибольшее влияние на них оказывает местная экономика и 58% — что национальная.

Такие исследования помогают банкам выстраивать отношения с малым бизнесом. «Мы знаем, что у нас есть банк, который понимает нас и окажет поддержку. Bank of America помогает нам расти и развиваться. Мы смогли открыть еще один магазин. Банк рассматривает нашу деятельность с точки зрения бизнес-процессов и людей, занятых в производстве, а не только с точки зрения финансовой сделки», — рассказывает один из совладельцев малого бизнеса из Хьюстона (штат Техас), который является клиентом Bank of America уже шесть лет.

Как отмечается в материалах Bank of America, главная задача специалистов по работе с малым и среднем бизнесом — обеспечить индивидуальный подход к владельцам бизнеса, проводить время с ними по месту ведения их бизнеса и узнать больше о деятельности компании. В результате такой специалист может оценить реальные кредитные и инвестиционные потребности бизнеса.

«Наш подход заключается в том, чтобы узнать владельца бизнеса и их потребности, инвестировать время в развитии отношений с малым бизнесом. С начала 2011 года наши специалисты встретились с более чем 300 тыс. владельцев малого бизнеса», — говорит исполнительный директор Bank of America Анна Колтон.

Для владельцев малого бизнеса Bank of America создал специальный сайт с расширенным набором on-line услуг. Помимо стандартного набора банковских услуг малые предприниматели имеют возможность получить финансовую консультацию через интернет в реальном режиме времени. Кроме того, специально для владельцев малого бизнеса разработано приложение, позволяющее осуществлять финансовые операции с использованием мобильного телефона.

Одной из уникальных опций такого приложения помимо стандартных банковских услуг является возможность положить средства на депозит, просто отправив в банк сфотографированный чек.

При кредитовании малого бизнеса в США основные риски берет на себя Small Business Administration (SBA) — государственный орган по поддержке малого бизнеса. Основная деятельность SBA заключается в предоставлении гарантии по кредитам, обучение предпринимателей, поддержка бизнесменов в случае стихийных бедствий. По итогам прошлого года гарантии по кредитам получили более 60 тыс. малых предприятий на общую сумму 30 млрд долларов, а бесплатное обучение прошли более 1 млн предпринимателей.

В последние два-три года SBA активно развивает направление с небольшими суммами кредитов — до 350 тыс. долларов и микрокредитование — до 50 тыс. долларов. SBA предоставляет 85%-ную гарантию по банковским кредитам на сумму 150 тыс. долларов и 75%-ную гарантию для тех, кто берет в долг больше чем 150 тыс. долларов.

Как отмечает SBA, получение одобрения по большинству подобных кредитов занимает несколько минут, так как все данные предоставляются в электронном виде. Однако иногда рассмотрение заявки может затягиваться от 5 до 10 дней. Средняя ставка по таким кредитам составляет примерно prime + 6%, что соответствует 11–12% годовых.

Что касается микрокредитов, то в среднем их сумма составляет около 13 тыс. долларов. Согласно требованиям SBA микрокредиты могут быть использованы для ограниченных целей.

SBA особо отмечает, что микрозаймы не могут быть использованы для приобретения недвижимости. А каждый предприниматель, подавший заявку в SBA на кредит, должен пройти бесплатный тренинг по обучению финансовой грамотности, который может провести банк-посредник, предоставляющий кредит. Срок предоставления микрозаймов ограничен 6 годами, а процентная ставка находится в диапазоне от 8 до 13%. Кроме того, каждый банк-посредник может предъявлять собственные дополнительные требования к заемщикам. Чаще всего это личное поручительство владельца бизнеса.

В настоящее время в США работает около 28 млн малых предприятий (численностью до 500 человек). При этом ежегодно создается примерно 700 тыс. новых компаний, а банкротится около 600 тыс. Но столь массовое банкротство не смущает ни бизнесменов, ни банкиров.

«Если вы владелец малого бизнеса или только планируете начать свой собственный бизнес, ваш личный банкир поможет найти для вас индивидуальные решения ваших бизнес-задач», — пишет у себя на сайте Union Bank, один из крупнейших американских банков. — Уделите нам время, расскажите нам историю вашего бизнеса, ваши текущие потребности, ваши планы — и мы вместе найдем решение, которое подходит именно для вас». Мысль о том, что банку интересен каждый бизнес независимо от размера, он транслирует и в своем рекламном ролике.

Клиентоориентированность — вот ключ успеха и банков, и клиентов.

Алексей Земцов

Подписывайтесь на нашу рубрику:
Для подпсики необходимо авторизироваться
Укажите вашу электронную почту в личном кабинете
Комментарий
Чтобы оставить комментарий необходимо авторизироваться