Исследование: готовность россиян рекомендовать банки побила исторический минимум

Новости / 21 октября 2020, 11:01 / 👁 0

Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS), который отражает готовность рекомендовать банк, по итогам восьми месяцев 2020 года составил всего 1,3 пункта и побил исторический рекорд последних пяти лет. Об этом сообщает РБК со ссылкой на опрос аналитического центра НАФИ. При этом в начале 2020 года индекс NPS составлял 5 пунктов.

Опрос показывает, что 35,4% россиян не устраивает их банк и они не будут рекомендовать его своим знакомым. 36,7% респондентов довольны своим банком, и еще 27,0% участников опроса в целом устраивает их банк, но рекомендовать его они не будут. Для сравнения, в январе 2020 года в этих категориях было 34%, 39% и 27% соответственно.

В исследовании отмечается, что уровень лояльности в 2020 году упал в основном за счет сокращения доли «промоутеров». Также на уровень лояльности к банкам влияют растущая финансовая грамотность клиентов и активная продажа банками своих услуг, на что клиенты реагируют отрицательно. Заместитель генерального директора центра Тимур Аймалетдинов прогнозирует, что уровень лояльности в розничном банковском секторе будет снижаться ближайшие пять лет.

Кроме того, уровень лояльности падает в первую очередь из-за снижения ставок по депозитам и ухудшения условий по программам лояльности и кешбэка, такое мнение высказал управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. Также значительным фактором является то, что многие граждане вынуждены быть клиентами банков из-за зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.

В исследовании отмечается, что для клиентов банков наибольшее значение имеют продуктовые условия (преимущественно ценовые — например, выгодный кредит) и качество обслуживания, которое отражает уровень заботы банка о клиенте. Наименьшую значимость имеют новые технологии в банке, удобные онлайн-каналы, широкая и удобная сеть отделений.


Поделиться в соц.сетях:




Также в рубрике

  • В четверг, 15 апреля, сразу после открытия утренней сессии на Мосбирже курс доллара уже достиг отметки 77,55 рублей за доллар, что на 1,7 рубля выше закрытия предыдущего дня. И это не спекулятивное движение, а устойчивый тренд на ослабление рубля.
    Россия15 апреля 2021, 21:08
  • Различные исследования говорят о том, что у среднестатистического жителя России есть как минимум две банковские карты. Но использовать их с максимальной выгодой умеют далеко не все. «Финансовая газета» рассказывает, как это правильно делать.
    Обзоры15 апреля 2021, 20:05
  • Собиравшиеся на отдых в Турцию остались не только без отпуска, но и билетами, которые зачастую очень трудно вернуть. Впрочем, трудность или легкость возврата денег за билета зависит от авиакомпании.
    PROденьги15 апреля 2021, 19:18
  • Рубль отреагировал более чем процентным ростом к доллару на объявление санкций. Индекс Мосбиржи практически не изменился.
    Рынки15 апреля 2021, 19:15
  • Жить где угодно и работать на весь мир – это новая реальность, которая ставит перед независимыми специалистами множество вопросов. Возможно ли продолжать работать на Россию, но при этом свободно распоряжаться доходами в другой стране?
    PROденьги15 апреля 2021, 17:32