Когда финансовой организации нужен новый сайт

Когда финансовой организации нужен новый сайт

Как правило, банки и страховые компании предлагают сложные продукты, которые нужно хорошо «упаковать» для пользователя, в частности, в форме удобного и понятного сайта. Маркетологи организаций понимают, что текущий сайт с этой задачей не справляется, а значит, нужны перемены.
Консультации / Кирилл Кириллов 09 Сен 2018, 10:00
Когда финансовой организации нужен новый сайт

Как подойти к этому вопросу? И когда сайту действительно нужна радикальная «перезагрузка», а когда можно обойтись небольшими улучшениями? О том, как финансовой организации выбрать время для перемен и выстроить грамотную работу с подрядчиками, рассказывает Кирилл Кириллов, основатель и CEO веб-студии AIR Production.

В финансовых кругах есть практика – новый руководитель отдела маркетинга берется переделывать сайт. С помощью исследований и анализа глава маркетинга приходит к выводу, что онлайн-канал работает неэффективно – значит, нужно срочно все менять.

Тогда команда маркетинга обращается к специалистам, выбирая несколько потенциальных подрядчиков. Если мы получаем такое обращение, обязательно собираемся на тендер вместе с другими игроками и во всем разделяем точку зрения потенциального клиента. Так мы можем максимально полно составить смету на новый сайт. 

В такой ситуации, безусловно, выигрывают агентства. Ведь весь наш бизнес держится благодаря таким клиентам и их руководителям по маркетингу. Клиенту тоже важно выбрать правильного подрядчика. Задачи у всех разные; иногда нужен лишь косметический ремонт, иногда – капитальная переделка. Важно одно: новый сайт не должен оказаться таким же бесполезным, как и старый, иначе не избежать хождения по «замкнутому кругу». Чтобы этого не случилось, нужно тщательно выбирать подрядчика и правильно строить с ним работу.

Как выбрать подрядчика для сайта

В любой студии заказчика встретят радушно, покажут портфолио, объяснят тонкости и специфику сайта клиента. Тогда кажется, что любой подрядчик готов с головой погрузиться в проект. Но все предлагают разные опции. У одних – экспертиза, другие обещают аналитику, которой нет у конкурентов, третьи создали сайт для зарубежного банка, и получился он по-настоящему качественным. Как выбрать?

Помимо стандартных советов обращать внимание на цену–качество и портфолио, есть несколько деталей, которые помогут сделать выбор. Например, вам нравятся в портфолио проекты, которые сделаны для финансовой компании. Спросите, когда был создан сайт или страница: несколько лет назад или относительно недавно? Если проект старый, скорее всего, специалисты, которые его создавали, уже не работают в этой студии. На digital рынке специалисты меняют компанию раз в 1,5–2 года.

Посмотрите, на что опирается подрядчик при создании. Будет лучше, если «продакшн» проводит кросс-отраслевой опыт, смотрит на зарубежные практики. На этапе переговоров обратите внимание, предлагают ли студии какой-то особенный формат работы или что-то такое, чего не делали ранее для других клиентов. Некоторые могут даже предложить внедрить своего сотрудника в вашу компанию на пару месяцев для общения с клиентами и «коллегами». Так он узнает все тонкости бизнеса, и это поможет при создании сайта.

Нужную вам студию всегда что-то отличает. Они мелькают в поле зрения чаще, чем другие. Например, пишут статьи о том, когда финансовой организации нужен новый сайт. Иногда могут даже говорить на понятном вам деловом жаргоне: банковском, страховом и т. д. Это дает понять, что с вами общаются люди, уже имевшие дело с финансовыми проектами. Одним словом, нужный подрядчик будет погружаться в проект еще до его начала.

Время рассчитать стоимость сайта

Как понять, не запросило ли агентство непомерную плату за новый сайт?

Самое простое – выяснить, сколько нужно заплатить специалистам из студии за их работу.

  1. По статистике заработная плата UI/UX-дизайнеров и разработчиков начинается от 100 000–120 000 руб. К этому также нужно прибавить налог, еще примерно 40 000 руб.
  2. В одном месяце насчитывают 160 рабочих часов, но редкий исполнитель отрабатывает все. Как правило, этот показатель составляет ¾ от общего числа часов. Фактическая себестоимость часа у специалиста в этом случае равна 875 руб.
  3. Прибавьте человеческий фактор: больничные, отгулы, отпуска и т. д. В итоге количество часов сокращается, а себестоимость часа из-за этого увеличивается где-то до 1000 руб.
  4. Еще присутствует риск недооценки работ, который составляет 20–30%, что также накладывается на себестоимость часа, увеличивая ее до 1200–1300 руб.
  5. Дальше берем в расчет расходы на непроизводственные ресурсы (пиар, бухгалтерия, аренда офиса и т. д.), которые составляют 10%, следовательно, себестоимость достигает уже 1430 руб.
  6. Прибавляем к этому стоимость продажи и упрощенный налог на доход. Первая составляет не менее 20%, второй – 6%. Себестоимость опять повышается, на этот раз до ~1800 руб.
  7. Остается прибыль – 10%. Если учесть и этот показатель, то стоимость часа составляет приблизительно 2000 руб.

В любом случае перед началом работ подрядчик должен предоставить смету и указать, сколько часов будет решаться каждая поставленная задача и какова стоимость часа.

Как делить обязанности и сферы влияния

Логичнее всего начать проект со встречи с подрядчиком, у которого должен быть опросник. Его он будет заполнять по ходу переговоров. В этом документе содержатся вопросы о бизнесе и целях – ответы на них послужат базой для реализации проекта.

В хорошем опроснике таких вопросов должно быть около 100. Не пугайтесь этой цифры: чем больше тонкостей вашего бизнеса знает студия, тем легче будет потом обеим сторонам. Заполнять опросник вручную вас также не заставят – все берет на себя студия.

Audience Research11.jpg

На данном этапе важная задача для вас – определить круг людей, принимающих решения, из тех подразделений, чьи задачи будет решать сайт.

Основных ошибок здесь две. Первая – пригласить слишком много людей из отделов, вторая – слишком мало.

Ситуация: мы интервьюировали представителей одного крупного банка. Они провели с нами 5 сессий по 2–3 часа, на каждой было от 2 до 5 разных людей, которые все время спорили между собой, отвечая на наши вопросы. У каждого была своя правда.

С другой стороны, когда студия опрашивает одни отделы, но не опрашивает другие, эти самые «другие» могут забраковать решение чуть ли не во время финальной сдачи проекта. Как-то раз я общался с директором по маркетингу со стороны клиента и сказал, что может быть такая ситуация: мы договоримся о чем-то, а потом вмешается CEO компании и скажет, что все надо переделывать. Она ответила, что никто из вышестоящего руководства этим заниматься не будет, поэтому ее слово – последнее. А потом подключился генеральный директор – и решил все переделать.

Чтобы такого не происходило, работу лучше построить так: 2–3 человека от студии, со стороны клиента – не более одного человека от каждого из причастных отделов. И перед тем как нанимать подрядчика, нужно определиться внутри компании, кто будет принимать финальное решение по проекту.

А еще понадобится арбитр, который примирит внутренние разногласия. Этот арбитр обязательно должен быть из вашей компании, студия не может взять на себя эту роль. Ее просто не станут слушать руководители отдела, которые уверенны, и небезосновательно, в том, что разбираются в своем бизнесе лучше.

Предпроектный этап: где участвует заказчик

Обычно на следующем этапе предпроектной аналитики участие компании-заказчика очень простое: прочитать и прокомментировать анализ текущего сайта, сделанный студией на основе кросс-отраслевого опыта, сегментирования аудитории и зарубежных практик.

Analytic.jpg

Анализ студии проверяется на качество простым способом: вы можете и не разбираться в тонкостях, но по тому, насколько проработаны бизнес-аспекты, можете судить о качестве аналитики студии. По результатам этапа у вас должен лежать объемный аналитический отчет на 80–100 страниц. Иногда этот этап может закончиться разрывом, однако практика показывает, что здесь проблемы бывают редко.

После этого обычно проводят custdev (сustomer development). Это набор мероприятий, которые помогают выявить особенности потребления продукта/услуги будущим (или текущим) пользователем, а также проверить определенные гипотезы.

Заказчик должен максимально внимательно ознакомиться со списком вопросов и задач для пользователей, которые готовит агентство, а также серьезно отнестись к противоречиям с собственными представлениями о продукте. Если их не решить на этом этапе, проект, скорее всего, затянется, и будут постоянные правки.

Например, мы провели custdev для одной финансовой группы и выявили отличительные черты для разных целевых аудиторий, а также почерпнули уникальные инсайты.

Мы провели глубинные интервью с 6 разными респондентами. Например, один из них попадал в категорию «безнадежных» – он имел 11 кредитных карт с общей суммой кредита на 10 млн руб. Другая девушка относилась к категории smart – разбирается в инструментах, но кредитами пользуется в крайних случаях. 

Audience Research.jpg
Один из опрошенных был готов ехать за кредитом в другой город, даже если ставка будет совсем немного ниже. Это пошатнуло уверенность в одной из основополагающих ценностей сервиса – «кредит, не выходя из дома». Мы включили этот вопрос в опросник и выяснили, что преимущество кредита на дому не так велико, как мы считали. В итоге мы не стали включать «кредит, не выходя из дома» в число конкурентных особенностей сервиса.

Тем не менее, custdev не всегда проводят. Причины могут быть разные: не вмещается в смету, проект не настолько сложный, или просто заказчик не захотел. Но практика показывает, что лучше не пренебрегать этим этапом.

Дальше финансовым организациям стоит помнить, что, как правило, они создают сложные продукты, которые надо упростить для конечного потребителя. Поэтому перед этапом проектирования не лишним будет провести воркшопы со студией. Мы использовали подобный подход при разработке сайта для Touch Bank.

Воркшоп (workshop) – формат совместной работы, при котором сотрудники из агентств вместе с клиентской стороной встречаются, делятся на команды и решают текущие задачи проекта. К примеру, мы анализировали текущий сайт и вскрывали проблемные места, идя от задач бизнеса и маркетинга.

На таких встречах участие представителей клиента особенно важно – ведь они одни из участников дискуссии. То, насколько быстро команда сможет выявить особенности бизнеса и понять аудиторию, зависит как долго будет разрабатываться сайт.

Для предпроектного этапа хватит 4–5 встреч с периодичностью раз в 2 недели. В случае с TouchBank мы сэкономили 2–3 недели работы и закрыли предпроектный этап гораздо быстрее.

tablet touchbank.png

Когда уже есть результаты интервью, обзора других решений, custdev и т. д., у вас и у агентства должны сформироваться определенные гипотезы о том, как должен работать проект.

Если этого не сделать, то велика вероятность, что вам придется отсылать бесконечные партии правок подрядчику и созваниваться с ним из-за каждой детали. Все это решается простым совместным брейнштормом с участием ваших сотрудников и разработчиков сайта.

Нужен ли редизайн

Бывает такое, что новый руководитель отдела маркетинга не прав, и сайт не нуждается в переделке.

Зачастую поводом для редизайна становятся довольно абстрактные представления о его функциональности, вроде такого: «Тут текст не влезает, там навигация хромает».

Один из банковских клиентов поставил нам задачу – полностью переделать пользовательские сценарии. Заказчик посчитал, что предыдущая команда создала нелогичную и сложную структуру сайта. В процессе предпроектной аналитики мы поняли, что имеющийся вариант навигации был оптимальным: разработчики вникли в процессы и выяснили, что пользователь перемещается по сайту именно так.

Поэтомы мы ограничились лишь постоянной поддержкой и отрисовали несколько калькуляторов: ВЗР и каско. По ним у нас стояли четкие цели: увеличение конверсии. Средняя конверсия сайтов страховых компаний составляет 5,4%. После того, как мы спроектировали калькуляторы, конверсия с них увеличилась до 10%.

Бывает, что клиенту нужно просто модернизировать морально устаревший дизайн, если он остался в стиле 2010–2012 годов. Если в те, еще не такие далекие, годы это выглядело круто и современно, то теперь такие сайты воспринимаются как разновидность ретро, только в вебе. Обычно у них бывают мелкие шрифты, нет анимированных элементов, за то есть «объемные» детали и пространства между ними.

Современный пользователь без труда в них разберется, но с визуальной точки зрения ему будет тяжело воспринимать страницу, поэтому ее лучше переделать полностью.

Чтобы решить, требуется ли вам редизайн, нужно понять, какие глобальные цели стоят перед диджитал-каналом на ближайшие 2–3 года. Дальше вы вместе с агентством формулируете задачи, которые должен решать сайт.

Например, опробовать и развить направление онлайн-продаж, привлечь новые сегменты аудитории или расширить каталог услуг. И уже после того, как с целями и задачами все становится ясно, надо смотреть, насколько эффективно текущее решение, и какие перемены вам нужны (если нужны).

Equifax design.png

Например, БКИ «Эквифакс» поставил нам цель: увеличить количество регистраций на сайте. И благодаря редизайну и проработке процесса регистрации и интерфейсов личного кабинета, пользователи действительно стали на 30% чаще создавать аккаунты. Подтверждать личность клиенты БКИ также стали в 2 раза чаще.

Если надумали менять сайт

Помните, что если взялись за переделку сайта, то проект может занять от нескольких месяцев до года и даже больше. Все зависит от сложности проекта и от целей финансовой организации.
Как определиться с целями? Задайте себе вопрос: «Как бизнес изменится после запуска?» Тогда вы точно отбросите сиюминутные, а то и совсем неважные, задачи, оставив лишь основное.

Ваша цель – сделать бизнес еще эффективнее. Тогда выгоду получите и вы, и ваш потребитель. Сайт – лишь один из способов сделать это. И не обязательно самый необходимый и срочный на данный момент.

Подписывайтесь на нашу рубрику:
Для подпсики необходимо авторизироваться
Укажите вашу электронную почту в личном кабинете
Комментарий
Чтобы оставить комментарий необходимо авторизироваться